1月15日，一通急促的电话打进阳光人寿红河中支弥勒支公司——客户李女士年仅2岁的孩子不慎全身大面积烫伤，正在医院紧急救治。电话那端，孩子持续的哭声和李女士无助的哽咽交织在一起，“我该怎么办？保险能报吗？”这不仅是关于理赔的询问，更是一位母亲在危急时刻的全部希望。事后得知，这场意外发生在一场本该欢喜的家庭聚会中——当天正值家中请吃杀猪饭，大人们在忙碌中将油锅放在地板上。一时照看不及，蹒跚学步的娃娃被绊倒后竟跌入锅中，惊慌的大人徒手去捞，自己的手也被烫伤。一场欢聚，转眼成为揪心的灾难。

挂断电话，柜面人员迅速调取保单，弥勒支公司负责人当即决定：“带上材料，我们去医院。” 他们不仅备齐了理赔所需的所有文件清单，在出发前还特意买了一箱牛奶，希望能慰藉客户心灵。

病房里，情况比想象中更令人揪心。孩子因剧烈的疼痛难以入眠，即便在药物作用下短暂睡着，也常常在惊醒后啼哭不止，每一声都撕裂着病房的安静。李女士面容憔悴，眼神里满是自责与疲惫，守在床边寸步不离。

工作人员到达医院后，没有立即开始公式化的讲解。该公司负责人轻轻拍了拍李女士的肩，递上牛奶：“孩子遭罪了，您也辛苦了。别担心，我们来了，后面的事我们一起办。” 细心的他们注意到李女士还未吃饭，便悄悄为她点了外卖。同时，还为疼痛中的孩子准备了一些玩具，希望能为他带来一丝慰藉。 随后，工作人员逐项说明保险责任、理赔流程，并将复杂的材料清单拆解成一步步简单的“待办事项”。 

负责人说到：“您现在的首要任务就是照顾好孩子，公司会成立专项小组来跟进材料准备和后续理赔，您出院后我们上门收取，不让您多跑一步路。”。 这句承诺，让李女士紧绷的神经终于有了可以依靠的支点。

此次服务，远不止一次理赔协助。它是阳光人寿红河中支长期宣导的“客户住院，第一时间上门”服务文化的生动实践——在客户最慌乱无措的时刻，主动出现，提供从情感支持到专业指导的全方位守护。

目前，阳光人寿红河中支已为该案启动专项服务通道，将持续跟进治疗进展，确保理赔服务无缝衔接，持续打磨“更快、更暖”的服务细节，让每一份保单，都成为客户生命旅程中值得信赖的温暖守护。

阳光人寿云南分公司