案例详情

  2023年，W大爷到银行办理定期存款业务。银行工作人员向他推荐了一款5年期的终身寿险产品，称这款产品不仅能提供保障，到期后的收益也比普通定期存款高很多，还能随时支取部分现金应急。W大爷心动不已，在工作人员的指导下准备购买。

  由于W大爷年龄超过60岁，且通过银行这一保险兼业代理机构购买保险期间超过1年的寿险产品，按照《保险销售行为可回溯管理暂行办法》规定，需进行保单“双录”。在双录过程中，工作人员详细询问W大爷是否清楚该寿险产品的性质、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间以及犹豫期后退保的损失风险等问题。W大爷一心想着高收益，再加上工作人员之前的介绍，便没有仔细思考，连连称是，很快就完成了双录和后续投保手续。

  2024年，W大爷的儿子做生意急需资金周转，W大爷想到之前购买的保险，便联系保险公司申请部分退保取现。然而，他却被告知此时退保不仅无法获得收益，还会损失大部分已交保费，而且按照合同约定，在特定年限内不能随意支取现金。W大爷这才意识到自己被误导，认为保险公司欺骗了他，于是向保险公司投诉，要求全额退保。

  案例分析

  1. 双录的关键作用：在这个案例中，双录资料成为了关键证据。保险公司调出双录视频后发现，工作人员在销售过程中虽然对产品的各项关键信息进行了告知，但可能存在讲解不够清晰、突出高收益而弱化风险提示的情况。然而，W大爷在回答工作人员询问时，表示自己清楚产品的各项信息。这使得责任认定变得较为复杂，但也明确了投保过程的基本事实。

  2. 维护权益的依据：保单“双录”实现了销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。如果没有双录，W大爷可能很难证明自己当时是否被告知相关信息，而保险公司也难以自证。双录资料为双方提供了一个相对客观、公正的参考依据，在一定程度上保障了双方权益。尽管W大爷感觉自己被误导，但双录内容显示他当时认可了产品信息，这使得他要求全额退保的诉求缺乏足够支撑。

  3. 销售行为的规范：此案例也反映出保险销售过程中部分销售人员存在不规范行为。过分强调产品收益而忽视风险提示，容易误导消费者，损害消费者的知情权和自主选择权，也给后续理赔、退保等环节埋下隐患。双录的存在对这类不规范销售行为起到监督和约束作用，促使销售人员如实、全面地介绍产品。

  风险提示

  1. 消费者角度：广大保险消费者要正确认识保单“双录”的重要性。在双录过程中，务必认真听取工作人员的询问，仔细阅读相关文件，对保险产品的各项条款，如保险责任、免责范围、退保损失等关键信息做到真正理解后再作答。切不可因为怕麻烦或者被销售人员误导而随意肯定回答，避免后续产生纠纷时无法维护自身合法权益。如果对条款有任何疑问，一定要及时要求工作人员解释清楚。

  2. 保险公司角度：保险公司应加强对销售人员的培训和管理，确保销售人员在双录过程中严格按照规定，全面、准确、清晰地向消费者介绍产品信息，尤其是要突出风险提示，不得误导消费者。同时，要妥善保管双录资料，在出现纠纷时能够及时调取，积极解决消费者的问题，维护公司信誉和行业形象。

  3. 监管角度：监管部门需进一步加强对保险销售行为的监督，严格落实保单“双录”制度，对不按规定执行双录或者在双录过程中存在违规行为的保险公司和销售人员进行严厉处罚，规范保险市场秩序，切实保护消费者的合法权益 。